Service Design door de ogen van een internet start-up

Op Emerce Eday 2010 gaf ik een presentatie over Service Design (video). Ik sprak over wat wij als internet start-up zien als service design en hoe we er mee om gaan.

Wikipedia beschrijft Service Design als volgt:

Service Design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service, in order to improve its quality, the interaction between service provider and customers and the customer’s experience. For example, a restaurant may choose to have a Service Design agency change the way its menu is set out, or change the layout of the restaurant to improve the customer’s experience.

Simpel gezegd komt het er op neer dat je je dienstverlening, net als je fysieke producten, gaat ‘ontwerpen’. Een website wordt ontworpen met verschillende technieken, van wireframes tot use-case diagrams, welke tevens toepasbaar zijn voor dienstverlenende ‘producten’. Bij Mobypicture gaan wij er niet op die manier mee om, maar pakken we de kernbeginselen mee van Service Design: klantgericht ondernemen.

Klantgericht ondernemen bij Mobypicture betekent dat we met 3 groepen klanten rekening moeten houden. Aan de ene kant de gebruiker die Mobypicture.com gebruikt voor het delen van zijn of haar avonturen. Aan de andere kant de zakelijke klanten waarmee wij MobyNow platformen opzetten en daarbij ook de gebruikers die deze MobyNow platformen bezoeken. In de presentatie op Eday ging ik daar verder op in.

[slideshare id=5811853&doc=eday2010-agiledevelopmentmobypicture-final-101117102444-phpapp02]

Eat your own dog food

Er is weinig wat belangrijker is dan je eigen beste klant zijn. Ik zou het een barman niet direct aanraden, maar bij Mobypicture zien we het als essentieel. Als je zelf geen gebruiker van Social Media en services als Mobypicture bent, zul je nooit goed kunnen begrijpen wat ons drijft en wat de gebruiker wil. We gaan er zover in dat we sollicitanten screenen op het gebruik van social media en mensen er ook op af wijzen. Dat geldt zowel voor onze developers als voor communicatie en marketing trouwens. Alleen als iedereen in het bedrijf het product ademt, kun je succesvol zijn is onze visie.

Personal communication

Ik vind het persoonlijk altijd heerlijk om een eigen account manager te hebben bij een bedrijf, iemand die je kunt mailen met vragen en die je helpt als je vast zit. Zo proberen we bij Mobypicture voor iedereen die ‘accountmanager’ te zijn. Zowel de gebruikers van Mobypicture als de gebruikers van de MobyNow platformen die we leveren. We antwoorden alle mail persoonlijk en reageren op Twitter ook vanuit onze eigen accounts. Er zitten gezichten achter Mobypicture en die zijn belangrijk. Mensen communiceren transparanter door middel van social media en verwachten hetzelfde van de bedrijven waar ze diensten afnemen.

Public requests for change

Onze gebruikers definiëren voor een groot deel onze Roadmap. Door middel van Uservoice en onze net geopende feedback omgeving op Zendesk krijgen wij publieke requests for change binnen. Dingen de beter kunnen, die missen en dingen die fout gaan. We proberen met onze producten bij Mobypicture zo open mogelijk te zijn qua technologie – vrijwel alles wat je op de website kunt, kun je ook via onze API’s – en proberen hetzelfde te doen met onze dienstverlening. Laat de gebruikers voor een groot deel bepalen waar je product heen gaat. Zij weten wat ze willen en gebruiken je product op hele andere wijze dan je zelf voor mogelijk had gehouden. Op Twitter.com bijvoorbeeld zijn de @replies en de #hashtags uitvindingen van gebruikers, niet van Twitter zelf. Wij hebben natuurlijk een eigen visie en strategie voor Mobypicture, de invulling van de door ons opgezette grote lijnen laten we sturen door onze gebruikers.

With great power…

Comes great responsibility. Altijd leuk om Spiderman in je presentatie te kunnen verwerken. Het is echter een uitspraak die steeds belangrijker wordt met de transparantie die social media ons brengt. Wij zeggen open te zijn, persoonlijke communicatie en killer customer support te bieden, maar dan moeten we dat ook echt doen. Men prikt door loze termen heen en dat doet meer kwaad dan goed. We moeten klaar staan voor onze gebruikers en bieden wat we beloven.

Scrum

Doordat onze gebruikers invloed hebben op onze Roadmap en we snel moeten kunnen schakelen voor onze zakelijke klanten, moet ons ontwikkelteam in staat zijn om snel te kunnen schakelen tussen projecten en van richting te kunnen veranderen. Traditionele projectmanagementmethodes als Prince2 zijn daar niet geschikt voor. Een populaire ‘agile’ projectmanagement methode is Scrum. Door middel van Scrum hebben we korte iteraties (onze scrum cycle duurt een week) en kunnen we meerdere iteraties per dag opleveren. Elke week leveren wij een pakket nieuwe features, bugfixes of veranderingen op, allemaal bestaande uit blokken volledig werkende software. Zo zijn wij in staat om binnen een paar dagen een MobyNow platform te leveren en tegelijkertijd door te kunnen stomen met Mobypicture.

No bug policy

Iedereen roept dat ze een no-bug-policy hebben natuurlijk. Niemand wil bugs in de software, maar ze zijn er wel. Wij gaan zover dat een bug altijd voorang heeft op een nieuwe feature of een request for change. In sommige gevallen gaan we zelfs zover dat het ontwikkelteam het werk neerlegt om de bug direct te fixen. Dat dwingt ons er aan de ene kant toe om bij oplevering even wat langer te kijken naar wat we opleveren – niemand houd ervan om bugs te fixen en al helemaal niet om te stoppen met waar je mee bezig bent – aan de andere kant zorgt dat dus ook voor minder bugs.

Nu moet ik heel eerlijk zijn dat we deze policy bij de huidige Mobypicture versie een beetje laten varen omdat we achter de schermen druk bezig zijn met wat wij MobyNext noemen. Een volledig herschreven en opnieuw gedesignde verse van Mobypicture. Onze kerstkaart gaf daar een voorproefje van trouwens.

We always deliver

Door het inzetten van Scrum leveren wij altijd op op onze deadlines, ook als er vertraging optreedt. Het is dan niet de 100% die initieel beloofd is, maar omdat wij telkens werkende blokken software opleveren staat er altijd een product dat door de gebruikers gebruikt kan worden. Misschien niet 100% van de features, wel 100% werkend. In zo’n geval besluiten we samen met de klant of we live gaan met wat we hebben of dat we nog enkele iteraties doorwerken.

Video

De gehele presentatie is terug te zien op video. Helaas kan ik hem hier niet embedden. Ik ga daar nog verder in op onze Self Organizing teams, onze gebruikers die elkaar helpen en geef ik een korte introductie van Mobypicture en MobyNow. Vragen kun je natuurlijk, net als na de presentatie, nog steeds (hieronder) stellen.

Leave a comment